진상 손님에 대한 기본 대처법

사례 1: 호떡집 기름 투척 사건

2021년 9월, 대구의 한 호떡 가게에서 손님이 호떡을 잘라달라는 요청이 거절되자, 끓는 기름에 호떡을 던져 점주에게 화상을 입힌 사건이 발생했습니다.

대처 방안: 이러한 폭력적인 행동에 대해서는 즉각적으로 경찰에 신고하고 법적 절차를 밟는 것이 중요합니다. 실제로 해당 손님은 재판에서 징역 1년을 선고받았습니다.

사례 2: 쌈장 투척 사건

2023년 2월, 한 식당에서 손님이 직원이 볶음밥을 손으로 옮겼다는 이유로 쌈장을 직원의 머리에 끼얹는 사건이 발생했습니다. ​

대처 방안: 이러한 경우에도 즉시 경찰에 신고하여 법적 대응을 해야 합니다. 또한, 직원들에게는 이러한 상황에서의 대응 방법을 교육하여 유사한 상황에 대비할 수 있도록 해야 합니다.​

사례 3: 치킨 소스 투척 사건

2023년 11월, 한 손님이 배달된 치킨의 소스가 샜다는 이유로 음식을 집어 던지고 청소를 요구하는 사건이 발생했습니다. ​

대처 방안: 이러한 경우에도 고객의 폭력적인 행동에 대해 경찰에 신고하고, 직원들의 안전을 최우선으로 고려해야 합니다. 또한, 이러한 상황에 대비한 매뉴얼을 마련하여 직원들이 신속하게 대응할 수 있도록 해야 합니다.

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식당을 운영하다 보면 진상 손님을 마주할 때가 꼭 한 번쯤은 있게 마련이다. 무례한 행동, 억지 요구, 이유 없는 컴플레인까지… 하지만 잘못 대응하면 더 큰 문제로 번질 수 있기 때문에, 침착하고 효과적으로 대처하는 방법을 알아두는 것이 중요하다. 무엇보다 중요한 점은 절대 감정적인 대응을 하면 안된다는 것이다.

 

1. 침착함 유지하기

진상 손님을 상대할 때 가장 중요한 것은 감정을 절제하는 것이다. 손님이 화를 내거나 소리를 질러도 똑같이 대응하면 안 된다. 오히려 부드럽고 차분한 말투로 대응하면 상대의 흥분을 가라앉히는 데 도움이 된다.

예시:

• "말씀해 주셔서 감사합니다. 불편을 드려 죄송합니다. 해결해드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다."

 

진상 손님을 상대할 때 침착함을 유지하는 예시!

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예시 1: 큰 소리로 화내는 손님 대응하기

📌 상황:

한 손님이 음식이 늦게 나왔다며 화를 내고 큰 소리로 항의한다.

🏷 대처 방법:

• 손님의 감정을 가라앉히기 위해 조용하고 차분한 톤으로 응대한다.
• 절대 상대방의 감정에 휩쓸리지 않고, 정중하지만 단호한 태도를 유지한다.

손님: "도대체 내 음식 언제 나오는 거야! 30분이나 기다렸는데, 장사 이렇게 할 거야?"

직원: "손님, 많이 기다리시게 해서 정말 죄송합니다. 지금 주방에서 최대한 빠르게 준비하고 있습니다. 5분 안에 서빙해 드릴 수 있도록 하겠습니다."

➡ 이렇게 침착하게 응대하면, 손님도 흥분을 가라앉히고 대화를 이어가기 쉬워진다.

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예시 2: 무리한 요구하는 손님 대응하기

📌 상황:

손님이 음식값을 깎아 달라고 요구하거나, 메뉴에 없는 음식을 만들어 달라고 한다.

🏷 대처 방법:

• 원칙을 지키면서도 손님이 기분 나쁘지 않게 응대한다.
• 단순한 거절보다는 대안 제시를 통해 기분을 풀어줄 수 있도록 한다.

손님: "이거 양이 너무 적은데, 서비스로 하나 더 주면 안 돼요?"

직원: "죄송합니다, 손님. 저희가 모든 손님께 동일한 기준으로 제공해 드리고 있어서 추가 제공은 어렵습니다. 대신 추가 주문 시 10% 할인 혜택이 있으니 한번 확인해 보시겠어요?"

➡ 이런 식으로 감정을 자극하지 않으면서도 원칙을 지키면, 손님과의 마찰을 줄일 수 있다.

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💡 핵심은?

• 차분한 목소리 톤 유지하기
• 손님의 감정을 역으로 자극하지 않기
• 정중하면서도 원칙을 지키는 태도 보이기

 

2. 명확한 정책 준비해 두기

식당 운영에는 분명한 원칙과 규칙이 필요하다. 환불 정책, 추가 요청 가능 여부, 예약 규정 등을 미리 정해 두고, 진상 손님이 무리한 요구를 할 때 조용하지만 단호하게 설명하는 것이 중요하다.

예시:

• "죄송합니다, 손님. 저희 매장 정책상 남은 음식에 대한 환불은 어렵습니다."
• "추가 반찬은 1회 무료 제공되며, 그 이후에는 추가 요금이 발생하는 점 양해 부탁드립니다."

 

3. 적극적으로 경청하고 해결책 제시하기

때때로 손님은 단순히 기분이 나빠서 불평하는 경우도 있다. 이럴 때는 경청하는 태도를 보이면 손님의 감정이 누그러질 수도 있다. 가능하면 문제를 해결해 줄 수 있는 부분을 찾아서 제안하는 것이 좋다.

예시:

• "말씀하신 부분 충분히 이해했습니다. 조금 더 편안하게 이용하실 수 있도록 도와드릴 방법을 찾아볼게요."

 

4. 정중하게 선 긋기

아무리 손님이라도 무리한 요구나 폭언을 하는 경우에는 단호하게 대응해야 한다. 하지만 무례하게 대응하면 안 되고, 정중하면서도 분명한 태도로 거절하는 것이 중요하다.

예시:

• "손님께서 만족하지 못하신 점 안타깝지만, 저희가 해드릴 수 있는 조치는 여기까지입니다."
• "죄송합니다만, 다른 손님들께도 방해가 될 수 있어 음량을 조금 줄여주시면 감사하겠습니다."

 

5. 쫓아 버리기

가게 이미지나 매출을 생각해서 찾아온 고객을 내보내기가 참 어렵다. 그러나 선을 넘었다고 생각되면 단호하게 가게를 나가줄것을 요구하라. 물론 그가 단골이면 다시 찾아오지는 않을 것이지만 지속적으로 괴롭히고 매장 분위기를 흐린다면 쫓아버리는 것을 고려해야만 한다.

예시:

• "이 이상 무례한 행동을 또 하실거면 다음 부터 오지 마세요."
• "매장 내 이상 행동은 용납되지 않습니다. 오늘은 퇴장을 요청드리겠습니다."

 

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진상 손님을 만나는 것은 누구에게나 스트레스지만, 올바르게 대처하면 문제를 최소화할 수 있다. 가장 중요한 것은 침착함과 단호함의 균형을 유지하는 것이다. 손님의 입장을 이해하면서도 식당 운영 원칙을 지키는 것이 진상 손님을 효과적으로 다루는 핵심 포인트다!